下一代“分布式呼叫中心”雏形初现

客户服务支持中心对任何一家PC厂商来说，都是一个人数众多的庞大 部门，在联想也不例外。目前，联想集团在全球超过60个国家经营业 务，产品线覆盖PC、笔记本电脑、服务器、打印机等多个领域，为逾 160个国家的客户提供服务，其呼叫中心的规模可想而知。作为呼叫中 心体系的一部分，主要为中国地区联想PC用户提供售前和售后技术支 持服务的联想呼叫中心，也在随着联想业务的蓬勃发展而迎来一个大幅 增长时期。

传统呼叫中心面临的挑战

与快速增长相对应，联想呼叫中心的传统基础设施也面临着一些挑战，主要体现如下几个方面：
一，大量用户期望能延长服务时间 在联想对热线服务的客户满意度调查中，不少用户提出延长服务时间的需求。例如有客户表示，“要是能把服务时间延长到晚上10点就好 了！“但对于呼叫中心来说，延长服务时间意味着人力成本的增加，而且工作人员上班时间将发生变化，需要部分员工上晚班，上下班就会 不太方便。
二，如何确保咨询员工的稳定性
首先，是员工的出勤率。交通堵塞已经成为北京的一个社会问题，相应的，交通问题也是造成员工缺勤的主要原因。另一个主要原因为身体 不适，咨询员工往往由于用嗓过度产生各种身体问题导致缺勤，严重的甚至被迫放弃咨询工作。 其次，是员工的流失。随着房租等生活成本的上升，一些咨询员工选择离职返乡，而新员工招聘难、上岗慢是传统呼叫中心普遍面临的一个 状态。
三，规模化发展难题
随着联想呼叫中心的规模扩张，为了能够满足座席不断增加这一需求，通常会采用两种方式：
1, 将本地写字楼的普通办公空间转成呼叫座席。
2, 建立分中心。但现在，联想内部能利用的工位已经非常有限，而要建立分中心，考虑到选址、成本投入等因素，也需要一定的时间。为 了兼顾座席扩展需求与运营成本，联想呼叫中心需要创新的方法来解决座席增加的问题。
联想客户联络中心总监郑浩表示，“考虑到上述传统呼叫中心常规运营和发展遇到的问题，联想致力于通过技术创新来寻求一种更加完善的 解决方案，既可以满足客户的实际需求，又能提高员工的满意度和工作热情，并能适应呼叫中心规模的日益扩张。”最终，联想呼叫中心将 目标锁定在“虚拟座席”。

呼叫中心远程虚拟座席支持员工SOHO办公

“虚拟座席”通过应用虚拟化和云计算技术，可以使客服人员摆脱工作地点的束缚，在 任何时间、任何地点通过互联网迅速在本地部署咨询座席，使用客户服务支持中心的语 音话务系统和数据支持系统，为顾客提供服务。
因此,即便办公空间无法扩充，也不影响呼叫中心的扩张，越来越多的座席可以实现 SOHO办公，完全可以随着业务的增减灵活部署虚拟座席，降低呼叫中心的运营和管理 成本，同时可以为社会提供更多时间灵活的劳动就业机会。此外，在晚上或夜间提供服 务支持也更为方便。恰好能满足联想呼叫中心有些产品线需要延长服务支持时间的需 求，甚至能够在晚上或夜间提供服务支持，从而解决了为国外有时差的区域提供服务的 问题。
Citrix XenApp虚拟化应用是思杰公司推出的一套先进的应用虚拟化技术，它实现了应 用的快速交付，无需在客户端设备上单独安装或管理应用系统，从而使应用的测试、部 署、管理和支持变得更加简单，成本更低。在与思杰的技术团队共同探讨后，双方搭建起一套基于Citrix XenApp的“呼叫中心远程虚拟座 席解决方案”。

无需改造原有系统　兼具安全与灵活

联想呼叫中心建于十多年前，很早就配有自己的交换机、CTI、CRM系统，并且积累了大量客户数据，为了保护前期的大量投资，在在经过 充分论证和测试之后，联想设计出一套“瘦客户机+Citrix Access GateWay+IP软电话+Citrix XenApp”的远程虚拟座席解决方案，无需 对原有系统进行任何改造，即可将原有的CIT、CRM、IT软电话部署到Citrix XenApp服务器上，随需发布到每个虚拟座席的瘦客户机桌面 上，而且虚拟座席还可以与实体座席交替使用和复用一套座席的软件许可，大大节省成本。
SOHO虚拟坐席项目经理联想CCC创新中心负责人王岳源介绍道，“呼叫中心客服人员在家里通过公司统一配发的瘦客户机连接到互联网， 接入带宽在1M以上即可，随后通过Citrix Access GateWay进入公司网络，再启动软电话和虚拟化应用桌面后，即可像本地座席一样开始 工作了，非常的灵活方便。在该项目中，联想呼叫中心将逐步建设虚拟座席100个。“
由于虚拟座席是将呼叫中心本地的业务应用发布到远程虚拟坐席的桌面上，业务系统实际上还是运行在呼叫中心本地，与瘦客户机之间的数 据传输只是键盘、鼠标动作以及显示界面的刷新部分，而非完整的数据包，从而能有效保证系统运行速度并保证信息安全。
在终端设备维护、维修方面，因为原来的呼叫中心分布在不同楼层，在终端设备出现故障的时候，IT服务人员必须跑到每个工位进行现场支持，非常不便，遇到系统大规模升级时，还需要一台台去升级。利用虚拟化技术则能够对所有虚拟桌面进行统一维护与升级，任何软件故 障，都可以通过网络远程解决。此外，利用Citrix XenApp中的Shadow功能，呼叫中心的主管可以通过管理员身份，对远程的虚拟桌面进 行实时监控和远程管理，确保服务质量，降低了监控成本。

对“虚拟座席”的管理探索

在技术实现后，如何进行虚拟座席的运营管理呢？联想呼叫中心从虚拟座 席环境、人员选拔标准和业务管理方案三个方面都进行了深入思考。
由于咨询员工所在的远程环境可能千差万别，为了保证虚拟座席的有效运 行，特别是语音的质量，首先要为虚拟座席的环境制定严格的标准，只有 拥有符合要求环境配置的咨询工程师，才有资格加入虚拟座席团队。该标 准包括瘦客户机的软硬件配置、网络接入带宽等。
同样由于是远程工作，虚拟座席咨询员工必须具有很强的纪律性，同时要 有较高的技术水平。为此，联想呼叫中心专门为虚拟座席工程师制定了一套完整的准入、准出机制，以确保高质量服务。首先会考察员工平 时的业绩，只有月度业绩在平均线以上的员工才有资格进入虚拟咨询工程师的资源池；其次，要真正成为在远程办公的虚拟工程师，还要通 过沟通能力，技术能力和工具使用能力这三方面的测试；此外，每个月都要对虚拟工程师资源池重新评价。
从整体业务管理角度看，主要会集中在运营管理、信息安全管理、后台技术支持管理三个方面。其中，“7*11晚班”和“灵活班制”两种 排班方法是联想呼叫中心独创的虚拟座席排班方案。“7*11晚班”是指延长服务时间至早7点到晚11点，由于虚拟座席则不涉及晚间上下班 的问题，工程师可以在家安排工作；而“灵活班制”是指我们可以给虚拟座席人员安排更多种的按小时计算的小班制，来解决话量高峰的问 题。
纵而观之，无论从成本、安全还是系统部署与管理的灵活性考虑，呼叫中心远程虚拟座席解决方案都将是帮助企业迈向新一代呼叫中心的有 力手段。